Pourquoi l'outil CRM est indispensable aujourd'hui ?
Le terme outil CRM ne vous est sûrement pas inconnu. Aujourd’hui, cet outil apparaît comme le sauveur de votre service client. Plus qu’un logiciel, il s’agit d’une philosophie de gestion des relations avec les clients ou potentiels clients. Mais de quoi le CRM est-il capable ? Comment cela impacte-t-il réellement les pôles de votre entreprise ? Quels sont les avantages apportés à votre entreprise ? Nous allons vous apporter les réponses à ces questions dans les prochains paragraphes.
Au programme :
Qu'est-ce qu'un outil CRM ?
Le terme CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client en français. Il désigne un ensemble d’outils qui ont pour objectif de perfectionner la relation client en améliorant les interactions d’une entreprise avec ses clients ou potentiels clients. Et ainsi les satisfaire et les fidéliser en leur proposant des services. L’outil CRM permet aux entreprises d’avoir une meilleure connaissance de leur base client. En effet, il enregistre les coordonnées des clients tels que leur numéro de téléphone et adresse mail. Il permet aussi de centraliser tous vos échanges avec vos clients ou potentiels clients tels que des appels, messages et rendez-vous. Mais ce n’est pas tout ! Il peut également enregistrer des données sur les préférences de communication des clients afin de vous aider à mieux les comprendre.
Le CRM permet ainsi une gestion 360 de la relation client en vous fournissant toutes les données nécessaires à l’amélioration de vos conversations. Et ce grâce à l’évolution des nouvelles technologies. Aujourd’hui l’outil CRM se développe très vite et propose de nombreuses nouvelles fonctionnalités pour s’adapter aux besoins du marché. Aujourd’hui l’outil CRM se développe très vite et propose de nombreuses nouvelles fonctionnalités pour s’adapter aux besoins du marché.
Quels sont les grands domaines où l’on retrouve l’outil CRM ?
Le pôle Service client
Vous l’aurez compris, l’outil CRM joue un rôle majeur dans la gestion de la relation client. Cette dernière étant le nerf de la guerre pour toute entreprise. Une bonne gestion de celle-ci est incontournable pour vous distinguer de vos concurrents. En effet, aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs accordent une grande importance au service client dans leur choix.
Fidéliser votre clientèle à travers des échanges personnalisés grâce aux données récoltées par votre CRM. Faites usage des différents outils de communication proposés par votre CRM : mails, appels, sms. Afin qu’elle se sente unique. Il est aussi important que vous mettiez à disposition vos informations de contact pour que votre clientèle puisse vous joindre.
Le pôle Marketing
L’outil CRM permet d’identifier les contacts et de les centraliser, afin d’obtenir des bases de contacts qualifiés. Au fur et à mesure des actions marketing mises en place, le CRM accroît, mesure et segmente la base qualifiée de prospects ou de clients.
Afin de choisir au mieux les actions marketing, des Dashboards sont mis à disposition pour les mesurer. L’analyse des données (tels que le ROI et le chiffre d’affaires) qui en découle permet d’adapter la stratégie marketing. Ce qui est non négligeable !
Le pôle Vente
L’outil CRM permet à la force de vente de performer et d’atteindre les objectifs fixés. En effet, l’identification et la connaissance des prospects sont très utiles aux commerciaux. Grâce à l’outil, ces derniers peuvent facilement accompagner de façon personnalisées les prospects, jusqu’à conclure l’achat. Cette personnalisation de l’accompagnement se traduit par de nombreuses actions possibles grâce au CRM tels que des relances, des newsletters, des appels téléphoniques et des emails.
Tout comme pour le pôle Marketing, le pôle Vente a accès à des Dashboards qui permettent le suivi des performances et ainsi d’augmenter le taux de conversion.
Quels sont les avantages d’un CRM ?
Suivi d’activité
L’outil CRM permet de regrouper une multitude d’informations et de données sur la relation client. Ce qui facilite le suivi de l’activité de l’entreprise et permet d’adapter en temps réel les mesures à mettre en place afin de satisfaire rapidement les clients.
De plus l’information est transmissible efficacement auprès de l’ensemble de l’équipe. Par exemple :
- Les équipes de service client peuvent suivre les conversations avec les clients ou potentiels clients d’un canal à l’autre. Ce qui évite qu’elles soient perdues dans la multitude d’informations.
- Les équipes de ventes peuvent effectuer le suivi des performances des produits et des vendeurs et comprennent ainsi mieux leurs clients.
Qui dit meilleure communication, dit augmentation de la productivité. Ainsi qu’une meilleure satisfaction de vos collaborateurs. En effet, ces derniers verront leur travail facilité au quotidien grâce à ce meilleur échange en interne.
Optimisation d’activité
Faire le choix d’adopter un outil CRM, c’est profiter d’un outil performant pour piloter votre activité au quotidien. En plus de centraliser l’ensemble des données, le CRM permet de les analyser. Des indicateurs de performance sont disponibles, vous permettant d’analyser ces données et de compléter votre suivi. Le CRM devient alors un véritable outil de pilotage.
Meilleure identification des opportunités
La fonction d’analyse de l’outil CRM vu à l’instant permet aux équipes en charge de la relation client d’identifier des opportunités, en analysant les données disponibles sur les clients. Ainsi les campagnes marketing et commerciales sont adaptées en fonction. Ce qui augmente leur chance de performer. L’objectif est de mettre en place une stratégie proactive d’anticipation des besoins des clients ou potentiels clients. Afin de leur proposer les services les plus adaptés. Avec le CRM, vous pouvez piloter vos forces de ventes en fonction du marché tout comme la production des campagnes marketing.
En conclusion, l’outil CRM est nécessaire à l’évolution de votre entreprise. Il permet de récolter des informations, de les visualiser ou encore de les analyser. Un véritable couteau suisse ! Et ce au sein des différents pôles, afin d’augmenter les performances. Voilà en quoi cet outil est devenu indispensable de nos jours.
Encore faut-il faire le bon choix et adopter le CRM le plus adapté à votre entreprise. Pas de panique ! On a récemment publié un Benchmark des solutions disponibles sur le marché. N’hésitez pas à le consulter, vous y trouverez toutes les réponses à vos questions.
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