Comment mettre en place votre stratégie CRM ?
La gestion de la relation client n’a jamais été aussi importante. A l’heure où il est de plus en plus difficile de capter et conserver les consommateurs, il est important de mettre en place une stratégie CRM. Celle-ci vous permettra de générer de nouveaux leads qualifiés, d’augmenter le nombre de ventes et de fidéliser vos clients. En somme, un plan CRM correctement mis en place apporte de nombreux résultats positifs.
Pour y arriver, découvrez le programme de cet article :
Analyser son marché
Une analyse claire du marché permet de comprendre l’environnement dans lequel évolue votre entreprise à court, moyen et long terme. Ainsi, il est plus simple d’identifier les opportunités, les menaces, les avantages concurrentiels et les faiblesses de votre entreprise.
Ces éléments vont vous permettre d’améliorer la gestion de votre service client et de vous différencier.
Comprendre son client idéal
On ne le dira jamais assez, comprendre son client idéal (ou ses clients idéaux) est à la base de toute stratégie marketing. Leur compréhension permet de mettre en place des actions ciblées. Dans le cas de la stratégie CRM, il est important de définir un buyer persona pour concevoir des campagnes d’emails sur mesure et personnaliser les échanges avec les prospects et clients.
Définir ses objectifs : stratégie crm
La définition des objectifs d’une entreprise découle de sa vision. Ces derniers doivent être SMART :
- Spécifiques
- Mesurables
- Atteignables
- Réalistes
- Temporels
Définir vos objectifs permet d’établir un plan d’actions pour les atteindre, de motiver les troupes et d’assurer la rentabilité de la stratégie.
Choisir ses KPIs
Les KPIs, indicateurs clés de performances, sont essentiels au pilotage d’une stratégie CRM. Ils permettent de suivre et d’évaluer vos objectifs. Leur analyse va orienter le plan d’actions mis en place dans un premier temps. Il est important de bien les choisir, car ils permettent de valider ou non la réussite de la stratégie.
En voici quelques exemples :
- Le nombre de nouveaux clients
- Le nombre de clients perdus
- La rétention client
- Le nombre de nouveaux leads
- La satisfaction client
- Les bénéfices réalisés
Opter pour un outil CRM : stratégie crm
Un outil CRM permet la gestion de la relation client à travers la personnalisation des échanges client, l’automatisation de nombreuses actions des équipes (à la fois marketing, commerciale et service client) d’une entreprise.
Nombreux sont les outils CRM disponibles sur le marché, aux fonctionnalités et interfaces différentes, mais tous permettent de centraliser les données (clients et prospects), de générer de nouveaux leads, de fidéliser les clients, d’échanger via plusieurs canaux avec un contact, d’exploiter les données pour identifier les opportunités de vente, et de rendre les équipes plus efficaces en les alignant.
Mobiliser ses équipes
La mise en place d’une stratégie CRM nécessite le soutien de la haute direction. En effet, cette dernière est impliquée dans les processus de structuration et d’organisation des équipes. Il est important de déterminer avec elle qui utilisera l’outil CRM, et ce dans quel but. En B2B, les équipes marketing et commerciales ont toutes les deux intérêt à utiliser un outil CRM, afin d’être plus efficaces et alignées sur les objectifs.
Si certains membres de vos équipes ne sont pas convaincus quant à l’utilisation d’un nouvel outil, il est important de bien expliquer les avantages de celui-ci. Ne passez pas non plus à côté d’une formation complète de vos équipes, afin qu’elles soient rapidement autonomes et efficaces.
La mise en place d’une stratégie CRM n’a jamais été aussi essentielle pour améliorer les performances d’une entreprise. Encore faut-il qu’elle soit optimale ! Pour ce faire, vous devez passer par ces 6 étapes :
- Comprendre son client idéal
- Analyser son marché
- Définir ses objectifs
- Choisir ses KPIs
- Opter pour un outil CRM
- Mobiliser ses équipes
Elles vous permettront d’avoir le meilleur retour sur investissement. A noter que la mise en place de ce type de stratégie nécessite des ressources humaines. Alors privilégiez les périodes creuses !
Waw ! Cela en fait des choses ! Est-ce que vous pouvez m’aider à mettre tout cela en place ?
Bien sûr Rumble, chez UP2YOU on aide les entreprises à mettre en place une stratégie crm grâce à nos recommandations d’experts ! On les forme également à acquérir les techniques d’automatisation CRM et Marketing grâce à notre formation « Maîtriser Hubspot Starter » certifiée QUALIOPY.
