Comment faire une UX Research ?

Vous souhaitez concevoir des produits ou services qui répondent aux besoins de vos consommateurs ? Déterminer leur parcours utilisateur ou approfondir les profils de vos cibles, afin de comprendre leurs comportements ? Apprenez à connaître leurs attentes, motivations et pain points, grâce à l’UX Research.

UX_Research_UI

L’UX Research est centré sur l’utilisateur. Ce dernier est placé au centre de la démarche de conception pour sortir des croyances et travailler sur le réel. Il est vital de comprendre qui est l’utilisateur, ce qu’il voit, ce qu’il entend, ce qu’il pense… Afin de déterminer ses besoins. Dans cet article, vous apprendrez à : 

  1. Préparer votre UX Research
  2. Utiliser les méthodes adéquates pour réaliser votre UX Research
  3. Analyser et mettre en valeur les données

Première étape : Préparez votre UX Research

Comment définir vos objectifs ?

L’UX research a de nombreux avantages. Elle permet de : 

  • Générer des idées
  • Valider des hypothèses 
  • Développer des fonctionnalités utiles
  • Procurer un avantage compétitif

Afin que votre UX Research soit la plus bénéfique, il est important de définir son cadre. Cela commence par formuler clairement votre objectif. Pour se faire, voici la recette : 

  • Choisissez un verbe d’action
  • Choisissez le quoi ? Qu’est-ce qui est pris en compte ?
  • Pour qui ? A qui vous vous adressez ?
  • Le Pourquoi ?

Vous pouvez ensuite ajouter des compléments d’information. 

Pour vous aider à formuler votre objectif, voici un exemple : “Nous cherchons à déterminer les comportements de nos clients pour définir des personas” ou encore “ Nous cherchons à analyser l’utilisation de notre produit par nos clients, afin de lui apporter des améliorations”. 

Ensuite, une fois votre objectif fixé, vous devez déterminer dans quelle étape de votre projet s’inscrit l’UX Research.

A quel moment devez-vous réaliser votre UX Research ?

Elle peut et doit, de préférence, intervenir à chaque étape de votre projet, du début jusqu’à la fin : 

  • L’étape d’empathie  

La première phase permet de se mettre à la place de l’utilisateur. La notion d’empathie est ici très importante, car la solution que vous proposez est faite pour vos clients et futurs clients.

  • L’étape de définition de la problématique 

Cette étape permet de cadrer le  besoin déterminé lors de la première étape.

  • L’étape d’idéation

Il s’agit de la phase où toutes les idées fusent, afin de trouver celle qui permettra de répondre à la problématique définie plus tôt. Ici tout est permis !

  • L’étape de prototypage 

Cette étape consiste à sélectionner une idée et à la visualiser. C’est une phase dite expérimentale. 

  • L’étape des tests

Pour finir, l’étape du test va permettre de faire du test & learn, de tester et d’apporter des solutions.

Ces 5 étapes s’inscrivent dans le Design Thinking qui est une méthode de gestion de l’innovation centrée sur l’utilisateur. 

étapes_design_thinking

Maintenant que vous avez défini votre objectif, que vous savez dans quelle étape de votre projet s’inscrit votre UX Research, il ne vous reste plus qu’à déterminer quels types d’informations vous souhaitez récolter. 

Commencez par clarifier vos objectifs et méthodes
Quels types d’informations souhaitez-vous récolter ?

Il existe plusieurs types d’informations. Le choix des informations récoltées dépend de vos objectifs et déterminera les méthodes à utiliser.

Des mesures quantitatives ou qualitatives : 

  • Les mesures quantitatives sont sous la forme de nombres, pourcentages, etc… Elles sont récoltées grâce à des questionnaires, des sondages…
  • Les mesures qualitatives prennent la forme de verbatims. Elles sont recueillies lors d’entretiens, de tests utilisateurs….

Chacune de ces mesures peut-être :

  • Objective. C’est-à -dire qu’elle désigne des comportements réels des utilisateurs. Les mesures objectives sont récoltées via des observations, tests utilisateurs, parcours de navigation
  • Ou subjective. Une mesure subjective correspond à des points de vue des utilisateurs, des opinions… Elles sont recueillies lors d’entretiens, de questionnaires….

Une fois vos objectifs et méthodes clarifiés, il est temps de passer à l’étape suivante !

Préparez la mise en œuvre de l’UX Research
Rédigez votre protocole

Le protocole de recherche consiste à décrire de la manière la plus détaillée possible, comment se déroulera la recherche que vous allez mener. Il doit répondre aux questions suivantes : où ? Quand ? Comment ? Quelle méthodologie ? Combien de personnes participent ? Etc. Il peut prendre la forme d’un tableau ou d’une liste à puces. 

Définissez votre échantillon

Une fois que vous avez développé votre protocole, il est important de définir votre échantillon. Ce dernier correspond à un nombre de personnes et leurs caractéristiques. En voici un exemple :

6 RH qui scannent des CVs lors d’événements tels que des salons étudiants et professionnels. 4 femmes et 1 homme, âgés entre 25 et 35 ans, de profession intermédiaire. Ces RH ont en moyenne un événement physique tous les 15 jours. 

N’hésitez pas à intégrer dans votre échantillon des utilisateurs extrêmes. C’est-à -dire des personnes qui se différencient par leur comportement de votre cœur de cible. Dans notre exemple, des RH qui ne vont jamais à des événements physiques sont un exemple d’utilisateurs extrêmes. Avoir leur point de vue peut être instructif. 

Dans la suite de cet article  nous développerons les deux méthodes évoquées pour récolter des données qualitatives, à savoir les interviews et les tests utilisateurs. Ce sont celles que nous privilégions chez UP2YOU, car elles permettent de comprendre au mieux les comportements et besoins des utilisateurs. 

Deuxième étape : Utilisez les méthodes adéquates pour réaliser votre UX Research

Afin de réaliser les méthodes, vous devez contacter vos consommateurs et/ou prospects et les convaincre de vous aider à réaliser une UX Research.

L’entretien utilisateur
Les types d'entretien

Pour rappel, l’entretien est une démarche qualitative. C’est pourquoi nous vous conseillons de sélectionner plusieurs profils par cible, 5 maximum.  Il existe 3 types d’entretien : 

  • L’entretien directif : Vous passez à la question suivante lorsque vous estimez que votre participant a répondu à la question en cours. Cela revient à faire passer un questionnaire en face-à-face avec des questions ouvertes.
  • L’entretien semi-directif : L’ordre des questions est libre. Vous pouvez relancer le participant pour revenir au thème central s’il a tendance à s’en éloigner.
  • L’entretien non-directif : ici, vous n’avez pas à anticiper une liste de questions. Il n’y a qu’une seule consigne de départ : ‘‘Parlez-moi de…’’. L’entretien non directif est plus difficile à orienter, car votre participant va pouvoir parler de ce qui lui passe par la tête. Ou bien, il ne saura pas quoi vous dire. Dans ce cas, utilisez les techniques de relance. Ces techniques sont bien sûr utiles dans tous les types d’entretiens.

Nous vous conseillons de privilégier l’entretien directif dans une premier temps, puis de vous familiariser avec l’entretien semi-directif. Les deux sont guidés par un guide d’entretien. Le premier le suit à la lettre, quand au second, le guide d’entretien permet surtout de vérifier à la fin de l’entretien que vous n’avez rien oublié. 

Le guide d'entretien

Ce guide doit être bien travaillé car il joue un rôle clé lors des entretiens. Voici 3 étape à suivre afin qu’il soit parfait : 

  • Première étape : le brainstorming. Notez toutes les questions qui vous viennent en tête et dont les réponses seront importantes pour vous aider à comprendre votre cible
  • Deuxième étape : Identifier les thématiques et l’ordre. Il s’agit de déterminer les grands thèmes de votre interview afin de créer une conversation fluide et cohérente : du plus général au plus précis par exemple. 
  • Troisième étape : Affiner les formulations de vos questions. Une fois les questions regroupées par thèmes et ordonnées, certains domaines apparaîtront redondants ou certaines questions ne sembleront pas à leur place. Essayez de garder des moments pour poser des questions “Pourquoi” ou par exemple “parlez-moi de la dernière fois où…”
Les avantages et les limites

Les avantages avec une méthode telle que l’entretien sont : 

  • La possibilité de faire un panorama large du point de vue des utilisateurs cibles
  • La récolte de données qualitatives, vous accédez au raisonnement et aux émotions de votre participant

L’interview présente néanmoins des limites : 

  • Les opinions et souvenirs de vos utilisateurs peuvent ne pas être précis ou faire référence à un événement passé
  • La méthode est chronophage en recul et analyse
  • Les personnes ne sont pas toujours objectives. Elles ne disent jamais réellement ce qu’elles font ou pourquoi elles le font. 

D’où l’importance de la prochaine méthode, qui vient compléter celle ci.

Le test utilisateur

Cette méthode permet d’en apprendre davantage sur l’usage de votre service en apportant des données objectives. Idéale lorsque vous avez un prototype ou un service existant. C’est le bon point de départ pour améliorer ou faire la refonte de votre service.

Grâce au test utilisateur, vous pouvez :

  • Tester votre concept,
  • Prendre en compte les besoins des utilisateurs
  • Tester l’architecture de l’information
  • Tester le vocabulaire de l’information

Le test utilisateur en plus de répondre à tous ces objectifs, permet d’observer ce que fait l’utilisateur tout en ayant accès à son raisonnement. Il présente tout de même ses limites car il demande une préparation rigoureuse. En effet, vous devez rédiger des consignes claires, préparer des documents et du matériel. De plus, les choix de protocole déterminent les limites de ce qui est observé.

Si vous souhaitez appliquer cette méthode, mais que vous n’avez pas de prototype, pas de panique ! Vous pouvez réaliser des tests utilisateurs sur le service d’un concurrent, sur des maquettes statiques, sur une partie seulement de votre service.

Troisième étape : Analysez et mettez en valeur les données

La fiche d’empathie

La fiche d’empathie ou carte d’empathie est un outil de visualisation de ce que ressent un client réel ou potentiel (prospect). Elle est utilisée pour comprendre et/ou faire comprendre les sentiments et émotions pouvant être ressentis par ce dernier. Dans le cadre de l’UX Research, la fiche d’empathie permet de synthétiser les observations en deux catégories :

  • Difficultés : Les problématiques rencontrées quotidiennement par les utilisateurs. Cela permet de garantir des objectifs clairs au projet. Et d’apporter des solutions. 
  • Bénéfices : Les avantages recherchés par les utilisateurs dans leurs usages quotidiens. Bien comprendre les bénéfices utilisateurs permet de remonter aux sources du besoin. Et de créer de la valeur.

En voici un exemple :

fiche_empathie

La fiche persona

La fiche persona est un livrable dont on entend très souvent parler en marketing digital. Il s’agit d’un personnage semi-fictif représentant un ensemble de personnes qui partagent la même problématique par rapport à votre offre. Ils peuvent également avoir des habitudes de consommation et de vie proches, ce qui permet de facilement les segmenter. Découvrez notre article qui parle plus en détails de la segmentation. 

La création d’un persona vous permet de comprendre la logique de vos clients et potentiels clients. Et d’ainsi leur proposer la meilleure offre et expérience. Le nombre de personas dépend de votre offre. Vous pouvez en avoir plusieurs, 3 en moyenne, et jusqu’à 7 si votre offre est large ou qu’elle est vendue à travers le monde. 

Tout comme pour la fiche d’empathie, la fiche persona est complétée grâce aux informations retenus lors de l’UX Research. Il faut en moyenne 2 à 4 interview utilisateurs par segment pour construire un persona. En voici un modèle :

fiche_persona

Gagnez du temps en téléchargeant notre template juste ici ?

fiche_persona_téléchargement

Vous savez désormais tout ce qu’il y a à savoir pour démarrer votre UX Research ! La balle est dans votre camp ! Passez à l’action pour approfondir vos cibles et adapter votre offre en fonction de toutes vos données. Sachez que les fiches d’empathie et de persona ne sont pas figées ! Elles peuvent évoluer dans le temps, au fil des années. Donc n’hésitez pas à réitérer vos recherches utilisateurs aussi longtemps que durera votre projet ! Si vous avez besoin d’aide pour réaliser votre UX Research, contactez-nous 😉 

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Psiiit, toutes nos illustrations sont réalisées par la fabuleuse Nouss.

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